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今年もクリスマスが終わりの、残すところは平成最後の大晦日になりましたが、昨年のホリデーシーズンに関してアメリカの調査会社によると、オンラインで注文された商品の実に3割が何らかの理由で返品されていたと推測されていることが明らかになりました。

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Amazonは2018年のホリデーシーズンに過去最大の注文を受けました。調査会社eMarketerによれば、ホリデーシーズンのオンラインの売上は1233億9000万ドル(約14兆円)だったとのこと。しかし一方で、このうち約30%、つまり370億ドル(約4兆円)相当は返品されるアイテムなのだそうです。

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家電から数千円のモバイルバッテリーまで、近所の電気屋で売られていないような商品は全てインターネットで購入しているという方も多いと思いますが、みなさんは何らかの不具合があったとして返品されたことはあるでしょうか。

これはeMarketerが行った2017年のホリデーシーズンにおける調査を行ったもので、売り上げた14兆円のうち4兆円相当が実は返品されていたというものです。問題はどのような理由で返品されていたのかについては具体的なことは一切書かれていません。もちろんオンラインでの注文になるため、靴や衣服であればサイズ違い、配達が遅れクリスマスに間に合わないため返品した例、商品が破損していたことで返品などいくつか考えられるものの、それでも3割が返品されるというのは通常では考えられない率に達しています。

具体的に何に原因があったのか、このような記事では消費者側に問題があったという指摘がされることがあるものの、実はそうではない場合もあります。
過去に報じられた記事によるとオランダで自転車を販売している企業が海外への発送に関して、特にアメリカ宛てに輸送された商品のうち1/4、25%が消費者の手元に届くまでに破損したという問題が話題になっていました。

輸送による商品の破損、簡単な対策で大幅に減らすことに成功 : ZAPZAP!
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つまり、ホリデーシーズンで大量の荷物を扱うことになるため商品の扱いが雑になり単純に届く前に破損していた例も相当数含まれている可能性もあります。

店頭販売では実際に物を見て傷や汚れがないか目視で確認できるもののオンライン販売ではそれができなくなるため返品率が多くなるのは避けようがありません。当然なかには傷や汚れがある商品であっても「安く購入できたから」「返品が面倒だから」「外国製だから」と不良であるにもかかわらず使っている人もいます。何故ここまで返品率が高いのか、その手間を発生させている原因を調査することが先であると考えられます。
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